Ganhando tempo… veja um breve resumo do que trata este artigo.

A satisfação do cliente:

• A satisfação do cliente está diretamente relacionada ao que acontece na sua fábrica;
• A satisfação do cliente não é apenas um problema de marketing e vendas;
• Conhecer o cliente é fundamental para descobrir o que ele valoriza e ajustar o seu processo;
• Você teria coragem de gravar um vídeo mostrando todo o processo de produção da sua fábrica e postar nas suas redes sociais? Qual seria a impressão do seu cliente?
• A mudança radical de pensamento está exatamente neste ponto: “Identificar o que representa VALOR aos olhos dos seus clientes”.
• Qualquer atividade dentro do seu processo de produção que não acrescente valor para o seu cliente, acrescenta apenas custo.

É muito provável que você já esteja se perguntando: qual é a relação entre a satisfação do meu cliente e a redução de custos e aumento da produtividade da minha fábrica de blocos?

Se não está se perguntando, deveria!

Nesta série de artigos quero trazer uma nova visão sobre a questão de custos e produtividade. Nova em termos. Ela nasceu aproximadamente em 1950 no Japão e fez da Toyota a empresa respeitada e de sucesso que conhecemos hoje.

Eu quero apresentar um pouquinho do que ficou conhecido como o Sistema Toyota de Produção (STP) e, depois aquilo que chamamos de “Lean production” ou produção enxuta, que é uma generalização do STP.

Ao contrário dos textos que lemos com frequência eu não vou começar contando a história de como tudo aconteceu para depois entrar no sistema em si. Se você quiser ler sobre isso, no final do artigo vou indicar um livro. Vou direto ao que precisamos saber para fazer a coisa acontecer.

Dois fundamentos precisaram se ajuntar para que tudo funcionasse na Toyota. E o primeiro fundamento era alcançar “a satisfação do cliente”. O segundo, que veremos no próximo artigo, estava relacionado aos seus colaboradores, o chamado “chão de fábrica”, que hoje não soa tão bem aos nossos ouvidos.

Vamos ao primeiro fundamento.

Se lançarmos um olhar superficial sobre o assunto, vamos ficar pensando que a “satisfação do cliente” está relacionada somente às vendas e ao marketing, mas não afeta assim tão diretamente a produção.

Mas é justamente esse o erro que se comete; separar aquilo que acontece na produção daquilo que o cliente espera receber.

Esse pensamento pode nos levar a cometer dois erros diferentes, mas que no final resultam na mesma coisa: gastos excessivos e queda de produtividade.

Se você não entende, ou desconhece, aquilo que vai satisfazer as necessidades do seu cliente, você pode produzir algo que está além ou aquém do necessário.

E aí, quando descobre que gastou mais do que deveria, você pode tentar, em vão, amenizar a situação dizendo que quer “superar a expectativa do cliente”.

Preste atenção no que vou escrever agora: ”você não pode atender às necessidades do seu cliente à qualquer custo”. Tudo aquilo que você gastar à mais para atender seu cliente é desperdício.

Vou dar um exemplo: você pegou um pedido muito grande de pavers, para ser entregue num prazo muito curto, ignorando que sua produção está quase no limite e não negociou o prazo de entrega. E ainda pretende entregar antes do prazo.

Para dar conta você vai precisar que sua equipe faça hora extra durante uma semana seguida. E isso não foi colocado no preço. O que vai acontecer: você provavelmente vai atender o pedido, mas seu custo vai subir demais; ameaçando inclusive seu lucro.

Então, antes de tomar decisões desse tipo, você precisa ouvir atentamente o seu cliente e descobrir como satisfazer a sua necessidade do modo mais econômico possível e com a qualidade que ele deseja.

A mudança radical de pensamento está exatamente neste ponto: “Identificar o que representa VALOR aos olhos dos seus clientes”.

Tudo aquilo que você faz deve agregar algum valor ao produto que você entrega, e o cliente precisa identificar isso.

É muito comum o cliente não dar valor a certas coisas que você faz em sua fábrica. Isso pode acontecer porque simplesmente não tem valor para o cliente ou porque ele desconhece a importância.

Um exemplo simples de algo que o cliente frequentemente não valoriza: o cuidado com os agregados.

Por que ele não dá valor? Primeiro, porque essa é uma etapa que o cliente não vê, a menos que ele vá até à sua fábrica. Segundo, porque ele não entende a importância de escolher bem os agregados e mantê-los preservados.

Então prá que manter os agregados em baias com piso, separadas umas das outras e cobertas? Se você está achando que eu vou dizer que isso é desperdício, então você ainda não entendeu.

O que estou dizendo é que se ele não souber o que você faz e porque faz, ele não vai valorizar mas, se ele for informado adequadamente, ele vai entender e dar valor.

Onde está o problema, então? Está na sua comunicação com o cliente.

Cada etapa do seu processo tem que acrescentar alguma medida de valor ao seu produto. E o cliente precisa saber disso. Só assim você consegue justificar o seu preço e melhorar a sua margem.

Vamos fazer um teste agora. A pergunta é simples, mas precisa ser respondida com sinceridade, sem entrar na defensiva e ficar se justificando.

Você teria coragem de gravar um vídeo mostrando todo o processo de produção da sua fábrica e postar nas suas redes sociais? Qual seria a impressão do seu cliente?

É apenas uma pergunta, mas eu penso que, realmente, você deveria gravar este vídeo e pedir a um cliente muito próximo para ver e dar a sua opinião sincera. Não sobre o vídeo, mas sobre o que ele está vendo acontecer.

Vou dizer outra coisa muito séria: já foi a época em que as empresas determinavam o preço dos seus produtos. Quem faz isso atualmente é o mercado. Ele diz o quanto está disposto a pagar, com base na qualidade e no valor que ele percebe.

Isso significa que a sua margem de lucro está limitada pelo mercado e você precisa agir, do portão para dentro, principalmente, para reverter isso.

O marketing, de um modo geral, existe para te ajudar da porta para fora mas, se ele não tiver em que se apoiar, não vai adiantar nada gastar dinheiro em campanhas e mais campanhas. Perda de tempo e dinheiro.

Sendo bem direto: qualquer atividade dentro do seu processo de produção que não acrescente valor para o seu cliente, acrescenta apenas custo. E é isso que te derruba.

Será que você já se convenceu de que precisa conhecer o seu cliente, descobrir o que ele valoriza e se concentrar nisso ao rever o seu processo? Porque você vai ter que rever os seus conceitos, se quiser continuar no mercado.

Vou te sugerir dois livros para refletir:

• Produção Lean Simplificada, de Pascal Dennis, e
• O Sistema Toyota De Produção: Além Da Produção Em Larga Escala, de Taiichi Ohno

Este é o primeiro fundamento: “SATISFAÇÃO DIO CLIENTE”.

Até o próximo artigo, com o segundo fundamento.